各乡镇人民政府，县级各有关部门：
《牟定县政务服务“好差评”工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
牟定县人民政府办公室
2020年11月4日
（此件公开发布）
牟定县政务服务“好差评”工作实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《楚雄州人民政府办公室关于印发＜楚雄州政务服务“好差评”工作实施方案＞的通知》精神，以及县优化营商环境领导小组印发的《关于进一步落实政务服务“好差评”制度切实做好网上政务服务能力第三方评估工作的紧急通知》要求，持续提升全县政务服务水平，加快打造市场化法治化国际化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合全县实际，制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，全面贯彻落实习近平总书记考察云南重要讲话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院和省委、省政府、州委、州政府关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”工作要求，进一步改进评价方式，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围，建立政务服务“好差评”制度，倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量，大力提升全县政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。
二、工作目标
按照“应接尽接”原则，打通全县现有部门自建业务系统“好差评”功能，与全省政务服务“好差评”系统实现对接，实现政务服务评价省、州、县三级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报，实现全省网上政务服务平台“好差评”系统实时自动归集全部线下评价数据，并完成与全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统互联互通。
三、工作措施
（一）“好差评”实施范围
1.在全县辖区内政务（为民）服务大厅办理的政务服务事项，办理结束后引导企业和办事群众对办事人员服务质量、效率、结果等进行综合评价。
2.通过云南政务服务网、“一部手机办事通”及其他政务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等办事平台提交，需要由全县各政府部门、省属驻牟有关单位办理的事项，办理结束后引导企业和办事群众对平台服务质量、效率、结果等进行综合评价。
（二）“好差评”评价方法
1.线下服务评价。全县辖区内各政务服务机构办事窗口统一设置“好差评”评价装置或张贴评价二维码，自助服务终端要开通“好差评”功能，在企业和群众办理政务事项结束后引导及时主动评价，做到“一次一评”、“一事一评”。鼓励办事群众通过“一部手机办事通”APP、微信小程序、支付宝等程序进行扫码评价。
2.线上服务评价。通过云南政务服务网、“一部手机办事通”及其他政务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等办事平台提交的事项，积极引导企业和群众通过短信评价、手机APP评价、云南政务服务网评价、二维码评价等渠道及时开展评价，各级“12345”政府服务热线可提供语音提示或短信评价方式。
评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五级，后两个等级为差评。企业和群众在接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”，不计入主动评价率。
（三）“好差评”结果运用
1.强化以评优服。各乡镇、各有关部门定期对评价结果进行分析研判，用“大数据”发现窗口服务短板，加强评价数据的综合分析和应用，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据，建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。
2.强化“差评”整改。各乡镇、各有关部门要组织开展“不满意”或者“非常不满意”的“差评”核查整改工作，建立健全配套管理反馈制度。对“差评”问题，要“第一时间”回应企业和群众关切，并在15个工作日内整改完成；若因客观条件限制无法短时间内解决或在期限内难以整改的，应主动联系企业或群众，做好解释说明，建立整改台账，限期整改，并做好跟踪问效；对已办结的“差评”问题，及时开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%，确保差评件件有整改、有反馈。
3.强化“好评”激励。各乡镇、各有关部门要适时对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表扬；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。各乡镇，县级各部门应建立健全“好差评”工作激励机制，将政务服务“好差评”情况纳入单位绩效评价和作为单位、个人年度考核及评选先进的重要依据。通过“好差评”评价机制，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。
四、工作保障
（一）加快“好差评”系统建设。县政务服务部门要依托省级统一建设的政务服务“好差评”系统，做好面向企业和群众办事的政务服务“好差评”线上线下评价接口接入工作，配合省、州相关部门不断完善数据生成、归集、传输、分析、反馈等功能，逐步实现政务服务评价系统与国家、省、州、县四级一体化在线政务服务平台“好差评”系统互联互通，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成，为我县“好差评”评价全面推广进一步夯实基础。
（二）加大“好差评”硬件投入。各乡镇、各有关部门需加大对“好差评”工作的支持，按照“好差评”评价体系建设要求，以实现软件、硬件设备同省、州、县“好差评”管理系统即时有效对接为目标，加大投入，做好相关信息化系统配套改造工作，对不能使用的软硬件设施设备进行更新换代，确保和省州同步实现对接。
（三）加强“好差评”技术保障。县政务服务管理部门要按照“好差评”工作要求，加强与省、州政务服务部门沟通协调，确保我县在“好差评”工作中遇到的困难问题及时解决，并及时为各乡镇、各有关部门提供软硬件配置、系统调用对接、线上线下办件和评价数据归集等方面的技术支持。全县各乡镇、县政务服务实施部门，要强化服务意识，提高服务效率，适时开展培训，并及时跟踪问效工作情况。
五、组织实施
（一）加强组织领导。县人民政府要加强对全县政务服务工作的指导协调、跟踪协调及督促工作；县政务服务管理局负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对各乡镇、县级各有关部门“好差评”工作进行指导监督。县级有关部门要加强对本系统政务服务“好差评”工作的统筹和指导。各乡镇人民政府负责指导、监督本行政区域内政务服务机构、平台依法依规履行职责，细化任务分工，推动工作落实。全县各政务服务机构负责平台具体受理、办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。
（二）健全制度机制。对标国家和省政务服务“好差评”评价标准，结合全县实际，对线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度，以及各级各部门（单位）推动工作落实情况开展重点评价。建立“以公开为常态，不公开为例外”的“好差评”工作信息公开机制，除依法不得公开的信息外，“好差评”评价结果及整改情况要及时通过相应载体进行公开。建立健全评价人信息保护制度，鼓励办事企业和群众实名评价。建立差评申诉复核机制和容错机制，排除误评和恶意差评，及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。
（三）强化督查考核。县政务服务管理部门要建立健全窗口服务和效能监督考核评价长效机制，加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查。各乡镇、各有关部门要坚持“监、督、查、评”，积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。坚持社会各界“综合点评”，相关部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织等对县乡政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。
（四）加大宣传引导。各乡镇、各有关部门要充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在全县政务服务实施机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验，定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督，对造成不良影响的案例，进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
